（二）建立定期通报和考评机制。
检验我院医疗服务质量和工作成效的“金标准”是群众满意度。
结合市卫健委每2月一次的群众基本医疗服务满意度测评、市卫健委反馈重要问题事件、医院每月患者回访及满意度调查工作，每月召开由网格职能科室、涉事科室负责人参加的行风满意度总结分析交流会，对群众反映的不满意事项进行通报，并建立整改台账。
涉事科室将整改报告经网格职能科室、网格领导班子成员签字确认后上报医患关系办公室（行风办公室）存档备查。
（三）建立诉求处置长效机制。
医患关系办公室作为牵头科室，及时组织协调相关职能科室对投诉事项尤其是12345政务服务热线反馈问题进行讨论、解决。
对于群众反映强烈、社会影响较大的事件，网格领导班子成员要亲自主持调查，严肃整改落实，确保答复群众满意。
对诉求事项清晰、查证属实的，按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃问责。
对涉及服务态度、服务质量类诉求内容模糊、查无实据的，原则上一事一议，按照涉嫌类办件，由被投诉人员承担举证责任。
四、奖惩措施
（一）医院每月设置行风管理考核专项绩效资金10万元，凡当月未被投诉的科室，或虽有投诉经积极沟通化解撤诉的，按科室门诊、住院患者工作量分比例予以奖励，网格职能科室、网格分管领导一并予以奖励。
（二）在医院每月住院、门诊患者满意度回访调查中，科室满意度低于99%的，按降低比率扣罚科室当月常规绩效。
（三）日常投诉对科室的考核严格按照医院百分考核管理制度以及医院《关于加强行风建设有关问题的若干规定》《病人回访制度》《护理人员管理规定》《医（技、药）师考核管理办法》《医德医风考评评分标准》《威海市中心医院政务服务热线管理制度》《投诉事项百分考核扣分标准》等规章制度兑现实施，每月百分考核分数及通报、处罚由医患关系办公室（行风办公室）负责统计分析处置。
同时按以下网格化管理措施处置：
1.凡是被投诉的，一律先予处罚被投诉人300元，确因投诉人无理取闹，被投诉人无相关责任的，经医院研究决定可免于处罚。
2.职工一年内因服务类问题被投诉，经查证属实存在过错的，在第1条处罚基础上，第一次累计处罚责任人500元，责任科室负责人300元，第二次累计处罚责任人1000元，责任科室负责人500元，第三次累计处罚责任人2000元，责任科室负责人1000元，累计3次被投诉的，被投诉人年度考核不合格，按医院有关规定处理。
3.如投诉事件处置上报后市卫健委回访反馈仍为不满意工单的、被市卫健委列为典型投诉的、被上级列为黄色督办单的，再次处罚责任人500元、责任科室负责人300元，同时扣罚网格职能科室400元、网格分管领导200元。
4.对医院造成较大不良影响的、列为橙色督办单的，再次处罚责任人1000元、责任科室负责人800元，同时扣罚网格职能科室500元、网格分管领导300元。
5.对医院产生恶劣社会影响、列为红色督办单的，取消责任科室、主要责任人、科室负责人及相关网格职能科室负责人本年度评优资格。
凡被投诉的人员、科室负责人，日常评先选优中同等条件下一律先不予考虑。
6.涉及到外包单位引起的投诉，对应网格负责人也按照相应条款问责；如涉及主管职能科室有责任的，一并予以问责。
7.职称、诚信等其他方面处罚：一年内因服务类问题被投诉2次及以上，经查证属实的，具体责任人当年度不得聘任到高一层次（等级）职称，不得参与中层干部、护士长、医疗组长竞争上岗。
同时依据《威海市中心医院“信用进医院”工作实施方案》相关要求兑现诚信分处罚。
8.如投诉出现延期办理的，每项扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。
9.发生医疗技术、损害类投诉的，被投诉人和责任科室的处罚按上述原则执行。
医患关系办公室（行风办公室）因工作不力或处置不当，致使投诉事项被上级扣分或对医院造成不良影响的，参照网格化职能科室和分管领导的处置执行。
（四）在上级优化流程改善服务工作、数据报送、宣教、来信来访等工作考核中，出现扣分的一并对相关责任科室予以问责。
1.优化流程改善服务工作：主要考核“看病更便捷、检查更方便、医疗服务更优质、护理服务更精细、收费更规范、院务服务更贴心、服务态度更温馨、救治能力有提升、妇幼服务更安全、互联网+医疗服务更丰富、就医环境更舒适、老年服务更全面”12个方面，按照“谁主管谁负责，谁的项目谁负责、谁发生问题谁负责”的原则兑现处罚，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。
2.数据上报工作：未及时上报数据的，或上报数据不合格的，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。
3.宣教工作：经核实未按考核标准落实工作要求，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。
