6、礼貌态度不规范，影响客户感知
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
二、营业厅管理工作要求
（一）营业厅五项功能要求
营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。
1、形象展示
通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。
2、产品营销
根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。
3、业务办理
通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。
原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。
风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。
4、客户服务
为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。
5、客户体验
向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。
（二）营业厅服务质量管理指标要求
1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。
2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。
3、100%执行四位一体组合推荐营销。
4、三方体检监测结果达标。
四、营业厅服务质量管理工作要求(一服务显性化管理
营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。
服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。
1、能够看得见
（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；
（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；
2、能够听得见
按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；
