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在实践的这些日子里，我在公司学到了许多关于联通公司业务的知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。虽然每天早出晚归很累，但是其中也有开心与欣喜，生活过得很充实。当我翻开笔记本上记载着的一排排熟悉的数字号码时，感觉好像是很久以前的事了，这些数字号码无声地诉说着我在不知不觉中学会了许多东西，增长了自己的经验，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去思考，就会有成果，有结果。
一、对岗位实践过程的了解
电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因此，作为电话营销员了解打电话的常规要求是非常有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既不能突出问题，又会占用他人时间，从而引起他人的不快。电话营销部门可以分为话务组、业务处理组、投诉组、质检组和采编组。话务组负责接电话，帮助用户记录需求或建议。业务处理组负责帮助用户办理取消业务。投诉组负责受理投诉并回复用户。质检组负责质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都要听，是随机抽取的，然后整理出合格和不合格的情况反馈给话务组。采编组的主要任务是负责接收下级下达的业务，整理后进行采编，并为各组提供培训。
二、对专业岗位职责的了解
我作为联通公司委托客服的身份去进行电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，但是这次代表的是作为一名客服经理，是话务员和营销员的结合体，所以同样是一种非常重要的沟通方式。在一个永远做不完业务的前景下，如何进行沟通、如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去思考，在实践中慢慢体验得出经验并应用于实践，提高自己的工作效率！经过几天的培训，演练文稿，第三天我就开始与客户进行沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中要特别重视语言方面的沟通。服务有语言就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、用正面的语言表达，不使用负面语言；二、能用“我”就不使用“你”；三、能不使用“不”就不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少使用口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按照文稿下面的文字进行沟通，这就要根据不同的人采取不同的方法，一套方法无法很好地营销。例如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人立刻问：“需要花钱吗？每个月要多少钱。”这就说明他们关注费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户会耐心听我介绍，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性和男性也要采取不同的方法，一般来说，女性比较喜欢小便宜，男性比较直接，所以针对女性一开始就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心听下去，而男性通常不采取这种方法。
三、对理论与实践结合的了解
在电话营销这个行业中，耐心是非常重要的，特别是一天不知道要拨打多少个电话，与多少位客户进行沟通，而且不仅仅是介绍好自己的产品就行了，客户还有很多方面的咨询，如意邮箱以及小秘书等相关业务方面的咨询。还有一些用户会提出一些建议等等方面。我们都要及时做出回应，及时回答。这让我明白，进入一家公司我们不能只关注自己的产品，而是要了解公司的其他产品，这样才能更好地营销自己的产品。
我记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别和年龄，也无法确定是外国人还是中国人。一通电话性别是明确的，而是中国人还是外国人就无法识别了，有几次接通后，我心急，只把炫铃业务介绍完了，问他们需要时，他们却回答：“sorry, I don't know”。当时我不知道是生气还是尴尬。只能用自己简单的外语回答，当时觉得很尴尬。因为我一核对电话号码，他们只需要回答：“是”或“不是”，我就开始介绍自己的产品了，没有进行好沟通工作，外国人一般简单的汉语还是能懂的，如果自己的外语水平再精通一点，起码能用英文介绍业务时会更方便。所以学好一门外语也是非常重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中离不开外语的参与。
作为客服经理，工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递自己的肢体语言和面部表情，还能表现个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务做得不好，绝没有人愿意购买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失控就会引来投诉警告，所以在营销中要非常重视工作态度的良好形态。
四、对安全、保密方面的特殊要求
中国联通作为企业经济单位对安全、保密方面有特别高的要求，提供了安全性极高的CDMA通讯网络。CDMA起源于军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰、安全通信、保密性好等特点。联通CDMA网络安全、保密性能优越，并在多个领域得到认可（例如：省军区、省委机要处、省军分区等）。
我很高兴能成为Q2季度之星，这对我来说既是一种惊喜又是一种荣幸。Q2期间，我们处于繁忙和压力之中，整个Google客服部门都经历了一次重大调整：Maggie被调至佛山，而我接管了国内客服部门。刚开始接手时，我深感自己缺乏经验。
一开始，我面临着诸多问题：团队成员了解不足，数据不熟悉；随后又出现了新的挑战：老员工流失，新人招聘与培训，以及客户投诉等等。尤其是客户投诉问题，对我而言是一大挑战。以往，类似事件都由Maggie处理，而现在我终于体会到了她当初所面对的艰辛，实在不易。
面对这些问题，我首先进行了自我思考，并通过网络搜索查找相关资料进行参考。我回顾了Maggie处理类似事件的方法，并向领导请教他们的看法。通过这些方法，我成功地处理了几起客户投诉案件，并从中学到了一些经验。在此，我想与大家分享一下。
总的来说，客户投诉问题可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
当客户打电话投诉时，他们往往情绪激动，心怀怨气。在这种情况下，全方位地倾听尤为重要。我们需要调动左右脑，用直觉和感觉倾听，比较所听、所感和所想之间的一致性。要用心体会客户的感受，理解他们言外之意。此时千万不要打断客户的话，要让他们把心里想说的都说出来。若在中途打断客户，可能会激起更大的不满。除了倾听，我们还需要控制自己的情绪反应。总的原则是：我们可以不同意客户的投诉内容，但不能反感客户的投诉方式。
由于客户投诉大多属于情绪发泄，一旦他们得到宣泄，心情平复后事情就容易解决。因此，作为客户服务人员，面对投诉首先要倾听，努力弄清客户的不满来源，以便有针对性地解决问题。只有认真倾听客户的投诉，才能找到问题的实质原因。绝对不能争辩，否则会适得其反。
